Svarar på Södertäljes kommunala frågor

I stället för att en kommuninvånare i Södertälje ska behöva ringa till en växel och sedan skickas runt till olika enheter för att få svar på en fråga kommer i stället Kontaktcenter in som en räddande part. Upplägget är därmed ganska enkelt.

Enheten ska finnas tillgänglig för att svara på de allmänna frågor medborgarna har, och informationen ska finnas tillgänglig såväl i enhetens reception som över telefon och på webben.

– Vi vill leverera bättre service till våra medborgare. Men de ska även själva kunna förse sig med den information de vill ha, bland annat via webben, säger Anna Flink, resultatenhetschef på Kontaktcenter.

Även om det finns delar kvar att förbättra har enheten utvecklats mycket under det dryga år Kontaktcenter varit i gång. Till exempel blir samarbetet med kommunernas alla enheter konstant bättre, vilket resulterar i att de tolv kommunvägledarna som arbetar här förbättrar sin koll på de kommunområden som de ansvarar för.

Kontaktcenter blir som ett filter som tar hand om de vanligaste frågorna medan övriga enheter och verksamheter kan fokusera på sitt. Därmed drar hela stadshuset nytta av verksamheten.

– Det finns en ekonomisk vinning i att koppla en funktion till de allmänna frågorna och samtidigt låta experterna arbeta med sitt. Detta är för oss ett helt nytt sätt att hantera inkommande ärenden till kommunen, säger Anna Flink.

Kontaktcenter får dagligen svara på frågor inom en uppsjö av områden. Bland de vanligaste hör frågor om färdtjänst, bygglov, barnomsorg, äldreomsorg och felanmälan – till exempel om en gata gått sönder eller om det har skräpats ned i en park.

En vanlig dag hanterar kommunvägledarna omkring 400–600 samtal från medborgarna, men vid särskilda händelser kan siffran stiga till över 1 000. Då är inte de personer som besöker Kontaktcenter personligen eller som skickar mejl inräknat.

– När kommunen startade Kontaktcenter kopplade man initialt bort växeln, men vill inte bara koppla vidare utan vill även hantera ärenden vilket ställer höga krav på vår personal, säger Anna Flink.

Södertälje är en mångkulturell kommun med människor från stora delar av världen. Det kräver bland annat att kommunvägledarna på Kontaktcenter kan prata flera språk, vilket de också gör. Här finns både finska, ryska, arabiska och assyriska representerat.

En annan aspekt är, som tidigare nämnt, att få in så mycket information som möjligt från de andra verksamheterna i kommunen. Mer information gör att kommunvägledarna kan lösa fler ärenden i stället för att tvingas skicka personerna vidare till andra instanser.

– Ungefär 80 procent av frågorna som kommer in till kommunen är allmänna frågor och de ska vi hantera. I dag löser vi 65 procent av frågorna som kommer in.

Ambitionen är solklar – Kontaktcenter ska erbjuda medborgarna i Södertälje en så bra service som möjligt, vilket självklart innebär att skicka vidare personer till rätt verksamhet om frågorna kräver specialisthjälp.

Det går inte att försöka hjälpa bara för hjälpandets skull om kommunvägledaren inte har den specialkompetens som krävs, menar Anna Flink.

– Vi ska uppfattas så serviceinriktade som det bara går. Man ska känna sig väl bemött och vara nöjd med servicen när man kontaktar oss, säger hon.

Ibland får enheten ta emot frågor som inte är kommunala. Även då gäller det att ha tillräckligt med information så att medborgaren blir hänvisad till rätt instans.

– Det kan till exempel röra sig om en arbetssökande som inte vet vart han eller hon ska vända sig. Kontaktcenter kan då hänvisa personen till Arbetsförmedlingen och meddela att personen ska skriva in sig där. Men vad som händer i nästa steg ansvar inte enheten för, säger Anna Flink.

Men i framtiden kan det bli ändring på det.

– Det är ett uttalat mål att vi ska gå samman med externa bolag och skapa en väg in för våra medborgare, som en reception för alla verksamheter, säger Anna Flink.

I framtiden hoppas Anna Flink att Kontaktcenter fortsätter att växa och anställer fler kommunvägledare.

– Jag vill att medborgarna ska känna skillnad, säger Anna Flink och uppmanar alla invånare i Södertälje kommun:

– Använd oss! För då måste vi vara otroligt tighta med övriga verksamheter.